Você lembra quando o Google apresentou o ZMOT? Pois é, foi em 2011 que surgiu o conceito “Zero Moment of Truth” (Momento Zero da Verdade), ou ZMOT, pra explicar aquela etapa em que o consumidor vai buscar na internet informações, avaliações e recomendações sobre um produto ou serviço antes de decidir comprar. Naquele momento, entender o ZMOT era massa, porque mostrava que a jornada do consumidor já tinha mudado pra sempre.
Mas essa história começou bem antes, lá nos anos 80, com o conceito original de “Hora da Verdade” apresentado por Jan Carlzon, então CEO da Scandinavian Airlines (SAS), no livro “Momento da Verdade”. Carlzon definiu esse momento como qualquer interação que o cliente tem com a empresa, uma chance crucial para causar uma impressão positiva e fortalecer o relacionamento com o cliente. O foco principal era empoderar os funcionários para melhorar significativamente a experiência dos clientes.
Depois disso, surgiu outro conceito conhecido como SMOT, ou “Second Moment of Truth” (Segundo Momento da Verdade), criado pela Procter & Gamble. O SMOT representava a experiência do consumidor ao usar o produto após a compra, o momento decisivo que confirmava (ou não) se a experiência atendia às expectativas geradas pelo marketing e pela embalagem.
Agora, mais de uma década depois do ZMOT, o próprio Google tá dizendo que aquele tradicional funil de vendas online – que mostrava uma jornada linear do cliente – ficou ultrapassado. O motivo? O consumidor hoje tá vivendo uma experiência muito mais complexa e dinâmica. Agora ele faz várias ações ao mesmo tempo, o que o Google chama de jornada “multitarefa” baseada em 4 ações principais, os chamados “4S”:
Searching (Pesquisar): o consumidor busca informações detalhadas sobre produtos, marcas e experiências antes de tomar decisões.
Scrolling (Rolar o feed): navega passivamente pelos conteúdos das redes sociais e plataformas, absorvendo influências sutis.
Streaming (Assistir vídeos): consome conteúdo em vídeo, seja para entretenimento, aprendizado ou avaliações de produtos.
Shopping (Comprar): realiza compras de forma ágil e simplificada através de sites, aplicativos ou marketplaces.
E o que isso muda na prática? Muita coisa! As empresas precisam estar onde o cliente está, criando conteúdos relevantes e adaptados para cada uma dessas ações simultâneas. Não dá mais pra pensar numa jornada linear e simples. É preciso construir uma estratégia mais holística, onde a marca aparece não só na hora da compra, mas também na pesquisa inicial, nas redes sociais e nos vídeos que o consumidor assiste todos os dias.
O segredo agora é ser presença constante, útil e relevante. Investir em inteligência artificial, personalizar a experiência e entender profundamente o comportamento do cliente são passos essenciais para acompanhar essa nova jornada.
O conceito original do Momento da Verdade abriu caminho pra valorizar cada interação com o cliente, o ZMOT expandiu essa visão para a era digital, o SMOT enfatizou a importância da experiência real com o produto e agora os 4S destacam a necessidade de estratégias integradas e contínuas.
E você, como está preparando sua empresa pra essa nova realidade?
Lembre-se: movimento gera movimento
Fred Alecrim
